Haberler
SKALADIES ANTALYA GÖREVDE – İLK PROJE PATARA ARKEOLOJİK KAZI EVİ
Değerli SKAL Antalya Üyeleri
Ulu İnşaat Sunum
Skal Antalya Eylül Ayı Toplantısı Yapıldı
Skal Antalya Mayıs Ayı Toplantısı
Skal Antalya Şubat Ayı Toplantımız,
USDF İZMİR TOPLANTISI
  tüm haberler
Kampanyalar
Anadolu Hastanelerinde %25 indirim
Eleven Interior'da indirim
Crowne Plaza Antalya Otel'inde %20 indirim
The Marmara Antalya Otel'de %20 indirim
Limak Hotels'de %20 indirim
  tüm kampanyalar
Özel Oytun Türköğlu
TripAdvisor ve Çevrimiçi İtibar Yönetimi - 5.1.2019 / 16:11:59

Konu uzun olduğu için bu yazıda sadece çevrimiçi itibar yönetiminde doğru profil oluşturmaktan bahsedeceğim. Hizmet sunan işletmelerde müşterilerin/misafirlerin işletme veya hizmetler hakkındaki yorumları artık herkes için çok daha değerli. Yorum siteleri için birkaç bakış açısı var, bunlardan ilki işletmenin değerlendirilmesi üzerine, diğeri gezgin diye tabir edilen ziyaretçilerin görüşleri, bir başkası özel olarak seçilmiş bir sektördeki işletmelerin değerlendirilmesi ve bir diğeri de check-in ile çalışan sistemler. Şu anki mevcut işlerimizden dolayı, otel sektörüne özel olarak bakacak olursak, otelde konaklamış bir misafirin oteli değerlendirmesi, bir gezginin o otel veya onun bulunduğu alan hakkında yorumlarını diğer gezginlere iletmesi, o lokasyonda bulunan bir kişinin görsellerle desteklenmiş şekilde “Ben Buradaydım” demesi.

Yıllarca alışık olduğumuz Swarm ve Foursquare bizleri gittiğimiz yerlerde check-in yapmaya alıştırdı. Hatta ilk başlarda sadece Foursquare’di sonradan bu mecraları ikiye ayırdı, Check-in yapmaya daha çok özendiren Swarm ve kullanıcı deneyimlerinin daha fazla sunulduğu, mekan inceleme yeri Foursquare oldu.

Tabii burada ilk olarak çevrimiçi itibar yönetiminin ne olduğunu anlamak gerekiyor.

Çevrimiçi itibar yönetimi nedir?

İşletmenizin çevrimiçi itibarı, müşterinin/misafirin sizin hakkınızda internette bulabileceği tüm bilgileri kapsar. Sosyal ağlarda, rezervasyon ortaklarında, yorum sitelerinde vb. yayımlanan her şey olabilir. Bu kaynakların tümü, tüketicinin işletmenize yönelik algısını, yani çevrimiçi itibarınızı şekillendirir. Bu kaynaklara çok sayıda ekleme yapabiliriz ve sayı her geçen gün artıyor. Dünyanın en büyük oyuncuları da bu sektöre hızlı giriş yapıyorlar.

Bir de bu işin mobil bacağı var. Bizim online deneyimlerimiz şunu diyor, insanların %80’den fazlası alacakları hizmetlere mobil cihazlardan bakıyor. Alacakları hizmetler hakkında daha önceden bunu deneyimlemiş diğer kişilerin görüşlerini önemsiyor. İnsanlar memnuniyetsizliklerini yazmaya çok istekliler. Olumlu deneyimlerini ise paylaşırken bu kadar rahat ve cömert değiller. Bu nedenle de, yorum siteleri her geçen gün daha fazla ilgiyle takip ediliyor. Accor Hotels ile yapılan TrustYou araştırması, gezginlerin fiyatları eşit olan iki işletmeden yorum puanı daha yüksek olanı seçme olasılığının 3,9 kat fazla olduğunu gösteriyor. Aynı TrustYou araştırmasında, gezginlerin %76’sının yorum puanı daha yüksek olan bir işletme için daha fazla para harcamaya razı olduğu sonucu çıkmıştır.

Ancak burada değişik bir algı oluşmaması gerekiyor. İşletmeniz hakkında olması gerekenden çok sayıda iyi yorum olması sizi tercih edecekleri anlamına gelmeyebilir. Beklentilerin yükseltildiği yorumlar eğer gerçek hizmetlerle ve o yorumlarda bahsedildiği gibi karşılanmazsa bu sefer müşterinin/misafirin daha da kötü bir yorum yazmasının yolu açılmış olabiliyor.  Bu nedenle, önerilen şu; Çevrimiçi İtibar Yönetimindeki en önemli kriterlerden biri  Mevlana’nın dediği gibi, “Ya göründüğün gibi ol, ya da olduğun gibi görün.”. Yani olduğundan farklı görünen veya o yönde yorum alan işletme için şunlar da göz ardı edilmemeli:

– Online yorum sitesinden o işletmeye bakacak kadar bilinçlenmiş bir kişi, hangi yorumların gerçeği yansıttığını da genellikle anlayabiliyor.

– Beklentisi yorumlarla yükseltilmiş bir misafir/müşteri memnuniyetsiz olmaya daha yatkın olabilir.

– Sürekli şikayet alınan konular genellikle yorum okuyan kişilerin aklında yer ediyor. Bu konulara çözüm bulmak işletmenin büyük ihtimalle yararına olacaktır.

Benim de çok katıldığım bir açıklama ile TripAdvisor yayınladığı çevrimiçi yönetim itibarı dokümanında bu konu hakkında şöyle diyor:

“İşletme olarak kimliğinizi doğru şekilde yansıtın. Çevrimiçi ortamda kendinizi göklere çıkarmaktan kaçının. Müşteride gerçekçi beklentiler doğuran bir çevrimiçi itibar oluşturun… ve o beklentileri aşmaya çalışın.”



[<< Geri Dön]
Yazarlarımız
Bora AKTÜRK
PAZARLAMADA GELİNEN SON NOKTA : BÜYÜLEMEK
........................
Özel Oytun Türköğlu
TripAdvisor ve Çevrimiçi İtibar Yönetimi
........................
Hamit KUK
Türk turizminin yeni vergilerle imtihanı!
........................
Mehmet BAHAR
“80’e 20” Kuralı
........................
Mehmet MÜLAYİM
Turizmde farklılık fark yaratır
........................
K. Dinçer SARIKAYA
2017 YILI İSTATİSTİKSEL OLARAK 2016’DAN İYİ
........................
Umman ÇETİNBAŞ
KALİFİYE PERSONEL EĞİTİMİ Hakkında bir Röportaj...
........................
Salih ÇENE
Dolar-Avro Tartışmaları Bize Fayda Sağlar Mı?
........................
Asuman TARIMAN
Sevgili Skal Dostlarım,
........................
Emir HEPOĞLU
Mecburen
........................
sponsorlarımız
başkanın mesajı
İlk edindiğimiz bilgilere ve gerçekleşmelere göre, 2019 Sezonunun beklentilerimizin üzerinde verimli ve başarılı geçeceğinin müjdelerini  ...
devam
antalya hakkında

Antalya, Türkiye’nin önemli turizm merkezlerinden biridir. Turizm, il ve kent merkezi ekonomisini belirler. Antalya aynı zamanda, Türkiye'nin büyük ölçekli göç ...

devam
Skal International Antalya © 2010 Tasarım ve Programlama İDA Consulting